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Comment sortir plus fort grâce à un retour d’expérience de la crise?

Une continuité de services à réorganiser…

Même si l’on parlait de Coronavirus depuis un certain temps, il ne s’est écoulé que quelques jours entre une inquiétude qui monte , un nombre de contaminations qui augmente et l’épisode du confinement.

Ainsi, la plupart des entreprises ont été prises de cours et ont dû se réorganiser rapidement pour proposer une continuité de service à leurs clients.

Il a fallu trouver des solutions dans des intervalles de temps courts, avec les moyens du bord et des collaborateurs souvent chez eux. Certains de nos constats démontrent que cette situation a été propice à des élans de créativité parfois bridés en temps normal par les process.

Un « laboratoire CX » inédit dans un fort contexte émotionnel

CRÉATIVITÉ

• Dans de nombreuses entreprises, les collaborateurs ont fait preuve d’une imagination et d’une créativité inhabituelle pour sortir de situations atypiques et jusqu’alors inconnues.
  C’est ainsi qu’ils ont souvent créé des moments magiques dans la relation client, moments qui sont souvent bien difficiles à générer lorsque les process habituels sont dominants.

ÉMOTION

• La crise sanitaire a souvent libéré des énergies, a permis de faire vivre des expériences mémorables car atypiques à des clients reconnaissants. Mais, revers de la médaille, les entreprises qui n’ont pas réussi à trouver des solutions ont pu faire vivre des moments tragiques à des clients un peu désemparés.

AGILITÉ

• Ainsi, et bien malgré nous, le COVID-19 nous a souvent amené à sortir des sentiers battus et à trouver des solutions inattendues à des problèmes jusqu’alors inconnus.

Ce laboratoire peut permettre aux entreprises d’en sortir plus fortes et plus agiles

CAPITALISER

• En capitalisant sur les solutions innovantes mises en place.
  ATTENTION : Les entreprises qui ne feront pas un bilan précis des actions de crise et de leur impact sur la satisfaction, sur l’émotion et sur l’engagement des clients à la marque ne tireront pas la quintessence d’une « situation de laboratoire créatif » totalement inédite et imprévue.

RECHERCHER

• Pour en sortir de manière positive, il est décisif de :
  o Recenser de la manière la plus exhaustive possible les actions et les comportements nouveaux des collaborateurs de l’entreprise
  o Faire un bilan des ressentis des clients concernés (ce qui peut passer par l’émergence d’un nouveau KPI au côté des KPI habituels pour mieux mesurer l’émotion et ses drivers)

VALORISER

• Pérenniser des actions et comportements efficaces qui permettront de dessiner de nouvelles stratégies plus innovantes et mieux adaptées aux nouvelles perspectives qui nous attendent collectivement. C’est l’émergence possible d’un « nouveau contrat relationnel » avec les clients.

Jean-François Levionnois