Le point de départ


L’expérience client est au cœur de la stratégie de développement des entreprises. L’amélioration continue, voire l’innovation en matière d’expérience client sont aujourd’hui une priorité de tous les secteurs, que cela soit par choix, par évolution des besoins et pratiques des clients, ou par nécessité – comme récemment avec la crise sanitaire. L’accélération de la digitalisation des parcours et des expériences renforce cette tendance, avec un besoin de penser et d’agir de façon omni canal , en donnant toute sa place aux relations humaines et aux émotions.

Dans ce contexte de foisonnement et de démultiplication  des initiatives de tous les acteurs de l’expérience client dans les entreprises, BVA, un des leaders européens en matière d’expérience client et Uptowns, cabinet spécialisé dans l’analyse des micro-communautés et des micro-tendances, s’associent pour donner naissance à l’Observatoire EPIC BVA Uptowns.

À quoi ça sert ?


À savoir ce qui se fait de nouveau (et de mieux) en matière d’expérience client, dans tous les secteurs et sur tous les marchés, quelle que soit la forme d’expérience.

En quelques mots :  être à la pointe des Tendances en matière de CX !

Cela implique d’être informé(e) avant les autres et surtout, d’inspirer vos réflexions pour optimiser vos propres expériences et innover, en s’appuyant sur une veille pointue, mais aussi sur le retour d’expérience des clients et utilisateurs.

1. La veille des innovations en matière d’expérience client 

Grâce à leurs outils de veille, les équipes d’Uptowns sélectionnent en continu, avec les experts CX de BVA, les meilleures innovations en matière d’expérience client à travers le monde, et les partagent toutes les semaines via la Newsletter Tendances CX. L’ensemble de ces innovations constitue la source de l’Observatoire EPIC BVA Uptowns.

 

 

Découvrez le numéro #1 de notre newsletter hebdomadaire ici.

2. L’analyse EPIC des premiers retours d’expérience client

Le deuxième volet de l’Observatoire est trimestriel et consiste à analyser les premiers retours d’expérience des utilisateurs, en s’appuyant sur les données sociales collectées sur le web ; et surtout notre grille d’analyse EPIC qui donne son nom à cet Observatoire.

Cette grille d’analyse, combinée aux regards des experts sectoriels de BVA, nous permet d’identifier, parmi les innovations détectées, les leviers d’une expérience client positive, réussie, et de vous en faire bénéficier régulièrement pour nourrir vos propres réflexions afin de rendre votre expérience client EPIC !

Les sciences comportementales au service de la CX


Modèle propriétaire développé par BVA, E.P.I.C. décrit les 4 drivers émotionnels qui, seuls ou ensemble, permettent d’activer des pics positifs tout au long de l’expérience que l’entreprise fait vivre à ses clients, et ainsi de créer et délivrer des expériences mémorables.

Ce modèle est inspiré des sciences comportementales et tout particulièrement du livre référence « The Power of Moments » coécrit par Chip et Dan Heath, professeur et consultant-chercheur américains enseignant respectivement à la Stanford Graduate School of Business et l’Université de Duke.

Pour aller plus loin...


Rejoignez-nous le 5 novembre lors d’un webinar au cours duquel nous vous présenterons plus précisément le modèle EPIC, au travers de cas concrets et d’exemples.

               

Stéphane MARCEL Fabienne GALZIN
Chief Growth officer Leader CX