ENJEUX


Dans une économie conditionnée par la transition digitale, la Customer eXperience [CX] s’érige dorénavant, dans tous les métiers d’une organisation, comme une démarche de transformation optimisée des principes de services en Relation Client. 

Définir et adapter de nouvelles pratiques dans une stratégie en CX implique de maîtriser les parcours clients et de gérer l’engagement des collaborateurs.

Du recueil au traitement des données, nous vous accompagnons pour déterminer les bonnes pratiques de conquête et de fidélisation, vous permettre de prévoir l’attrition, et définir des plans d’actions pour optimiser votre [e-]réputation.

DÉMARCHE


Les organisations ont besoin d’une aide experte pour définir leurs objectifs, les moyens à déployer, les outils à utiliser, les ressources à affecter, les process à adopter, les méthodes de gestion à intégrer et les budgets à y consacrer.

BVA propose une démarche Conseil en 3 axes :

  • Définition stratégique d’un Plan CX dédié :
    • diagnostic de l’état de la Relation Client et de l’engagement collaborateur,
    • roadmap d’objectifs et de moyens : indicateurs sur parcours clients et solutions de pilotage, traitements analytiques, modélisation de nouveaux process métiers…
  • Mise en œuvre et accompagnement terrain :
    • Outils de mesures et principes de collecte, questionnements contextualisés, organisation et formation…
    • Traitements des données, gestion des résultats, plans d’actions…
  • Gestion du programme de transformation :
    • Définition et mise en place d’une stratégie transverse de services (marque vers client)
    • Adoption et promotion du programme par les dirigeants (marque vers collaborateurs)
    • Fixation, gestion et suivi des objectifs du plan de conduite du changement (avec « scalabilité »)

Exemples d’applications

Pour un leader mondial de l’Énergie où le suivi qualité du service à la clientèle est un des facteurs clés de son développement, notre accompagnement est global :

  • Quality Monitoring et Customer FeedBack sur les parcours clients
  • Monitoring Qualité délégué et analyse des verbatim
  • Gestion des reporting et des plans d’actions

Plusieurs milliers de collaborateurs impliqués dans une démarche de transformation maitrisée.

ATOUTS


Pour cet accompagnement, BVA propose à ses clients l’expertise de ses différents métiers (Études, Data Science, Mystery Shopping), des plateformes outils (Quality Monitoring, Customer Feedback Management…) : TOUT un environnement cohérent pour co-construire avec l’organisation cliente ses stratégies performantes de conquête adaptées au changement fondamental du paradigme digital.

CONTACT


Philippe Merle