DÉMARCHE
Les organisations ont besoin d’une aide experte pour définir leurs objectifs, les moyens à déployer, les outils à utiliser, les ressources à affecter, les process à adopter, les méthodes de gestion à intégrer et les budgets à y consacrer.
BVA propose une démarche Conseil en 3 axes :
- Définition stratégique d’un Plan CX dédié :
- diagnostic de l’état de la Relation Client et de l’engagement collaborateur,
- roadmap d’objectifs et de moyens : indicateurs sur parcours clients et solutions de pilotage, traitements analytiques, modélisation de nouveaux process métiers…
- Mise en œuvre et accompagnement terrain :
- Outils de mesures et principes de collecte, questionnements contextualisés, organisation et formation…
- Traitements des données, gestion des résultats, plans d’actions…
- Gestion du programme de transformation :
- Définition et mise en place d’une stratégie transverse de services (marque vers client)
- Adoption et promotion du programme par les dirigeants (marque vers collaborateurs)
- Fixation, gestion et suivi des objectifs du plan de conduite du changement (avec « scalabilité »)
Exemples d’applications
Pour un leader mondial de l’Énergie où le suivi qualité du service à la clientèle est un des facteurs clés de son développement, notre accompagnement est global :
- Quality Monitoring et Customer FeedBack sur les parcours clients
- Monitoring Qualité délégué et analyse des verbatim
- Gestion des reporting et des plans d’actions
Plusieurs milliers de collaborateurs impliqués dans une démarche de transformation maitrisée.