BVA Group

ENJEUX

La stratégie CX découle de la stratégie business de l’entreprise et de la raison d’être de la marque.

Souhaite-t-on fidéliser les clients et travailler à réduire le churn ?  Ou vise-t-on plutôt à acquérir de nouveaux clients ?
Quels sont les segments prioritaires ?

Comment la marque matérialise-t-ell ses valeurs, sa mission, sa raisons d’être dans les pratiques, la posture et l’expérience client. Notamment à travers ses collaborateurs ?

En bref, comment décliner la promesse de marque en matière de CX, aligner l’organisation vers cet objectif, et surtout de la délivrer, en la matérialisant pour les clients dans les moments qui comptent.

Nous vous accompagnons pour définir une stratégie CX qui vous ressemble et élaborer ensemble les plans d’actions adéquats pour la mettre en oeuvre .

DÉMARCHE

Les organisations ont besoin d’une regard extérieur et expert pour définir leurs objectifs, les moyens à déployer, les outils à utiliser, les ressources à affecter, les process à adopter, les méthodes de gestion à intégrer et les budgets à y consacrer.

BVA propose une démarche Conseil en 3 axes :

•  Etat des lieux :
  • Raison d’être et ambition Cx
  • Audit de maturité Cx : état des pratiques, process, outils, organisation, culture

• Etude relationnelle stratégique :
  • Segmentation relationnelle
  • Moments clé à prioriser et piloter en continu
  • Drivers émotionnels (EPIC)
  • KPI d’engagement
  • Benchmark concurrentiel

• Définition d’un Plan stratégique CX :
  • Diagnostic : synthèse des audits
  • Plan d’action : roadmap d’objectifs et des ressources

ATOUTS

Pour cet accompagnement, BVA propose à ses clients l’expertise de ses différents métiers (Conseil (Nudge), Études, Data Science, Mystery Shopping), des plateformes outils (Quality Monitoring, Customer Feedback Management…) : TOUT un environnement cohérent pour co-construire avec l’organisation cliente des stratégies performantes et personnalisées adaptées à leur contexte (marché, clients, collaborateurs) . Et passer du dire au faire.