ENJEUX


Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se revendiquer « customer centric » ou, a minima, à avoir engagé un programme de transformation pour le devenir. Si les intentions sont bien réelles, les stratégies déployées par les entreprises pour y parvenir se focalisent bien souvent sur les comportements mesurables et les discours – sans adresser les véritables facteurs structurants qui expliquent ces comportements. Or les comportements sont déterminés d’abord par des fondements culturels.

La Culture client d’une entreprise et de ses collaborateurs est l’élément clé à comprendre, pour identifier les leviers qui permettront d’agir effectivement sur les comportements et donc sur l’orientation client. Elle recouvre deux dimensions très différentes :

  • La culture client de l’entreprise (culture collective, incarnée par les organisations, méthodes, pratiques managériales, etc.)
  • La culture client personnelle des collaborateurs, sur laquelle il est évidemment plus difficile d’agir – même si des leviers existent

Démarche


Nous vous accompagnons dans le design et l’installation d’une véritable démarche d’orientation client dans votre organisation à travers trois étapes :

  • 1- La réalisation d’un diagnostic du niveau de culture client de l’entreprise (structure, processus, organisation) et de l’orientation individuelle de vos collaborateurs via notre outil COS (Customer Orientation Score*)
  • 2- La définition d’une roadmap qui intègre les axes de progrès mis en lumière par le diagnostic
  • 3- L’accompagnement à la mise en œuvre des axes de progrès identifiés et au contrôle de leur pérennité dans le temps.

EXEMPLES D’APPLICATION


Pour agir sur la culture client nous accompagnons les entreprises à travers trois grandes thématiques :

  • 1) Placer le client au centre du modèle de performance et du management de l’entreprise
    – Design du plan stratégique client / Définition du projet de services
    – Refonte des indicateurs de performance et de pilotage
    – Développement de dispositifs de mobilisation, communication client, coaching et prise de parole des dirigeants
  • 2) Développer et faire vivre au quotidien les attitudes et comportements clients
    – Analyse et optimisation des routines managériales
    – Design de processus favorisant l’autonomie et la responsabilisation des collaborateurs
    – Création et animation d’un réseau d’ambassadeurs Client en région
  • 3) Créer un environnement Process et Outils favorable à l’orientation client
    – Refonte et développement des dispositifs de collecte, analyse et diffusion de la Voix du Client
    – Analyse et amélioration des parcours client mis en regard du parcours collaborateur
    – Évolution des processus métier et des systèmes d’information

* Le Customer Orientation Score est un outil de diagnostic du niveau de Culture Client d’une entreprise et de celui de ses collaborateurs. Trois années de travail avec un groupe de chercheurs ont permis d’aboutir à une validation scientifique de l’outil. A ce jour, plus de 120 entreprises de 7 secteurs d’activité distincts et 24 000 collaborateurs ont été diagnostiqué. Les résultats délivrés font l’objet d’une mise en rapport de nos benchmarks sectoriels.

8 bonnes pratiques de la Culture Client

Hello Culture Client, 13 nov. 2018 au Grand REX à Paris


Le 13 novembre dernier, près de 200 participants étaient réunis au Grand REX à Paris pour découvrir 8 bonnes pratiques de la culture client autour de cas concrets, présentés par des experts du domaine. Lors de cette matinée, les intervenants ont ainsi incarné cette préoccupation avec passion, apportant des témoignages uniques et personnels. Découvrez le best of et les différentes interventions de l’événement.

Voir la conférence