Le constat


Les entreprises cherchent à optimiser la culture client mais font parfois face à deux écueils majeurs :

  • Elles ont parfois du mal à définir ce qui est réellement constitutif de la culture client et la confondent bien souvent avec l’expérience client
  • Elles ont, en conséquence, du mal à mettre en place des indicateurs pour sa mesure et donc son management dans l’entreprise

Qu’est-ce que la culture client ?


Il s’agit des croyances et valeurs partagées dans l’entreprise et soutenues par la Direction, qui consistent à chercher la satisfaction des clients de façon durable. Cette culture constitue un préalable indispensable à toute action, ou décision, émanant d’un collaborateur.

De la même manière que le terreau fertile est indispensable au développement des plantes, la culture est un puissant moteur pour l’optimisation de l’expérience client.

Attention, la culture client est une culture partagée par tous dans l’entreprise : front office, back office et fonctions supports. C’est une erreur de vouloir demander seulement aux collaborateurs au contact des clients d’avoir une forte culture client.

Le terreau


Représente la culture de l’entreprise dans laquelle la graine va germer pour produire l’expérience client.

Les graines


Représentent les initiatives et processus définis et mis en œuvre par l’entreprise pour favoriser l’expérience client.

La plante


Représente les expériences que vivent les clients. Ce sont les résultantes de la qualité des graines qui ont été semées.

Sans un terrain favorable à l’expérience client, les initiatives de l’entreprise sont vouées à l’échec. Le COS a vocation à agir sur la qualité du terreau pour favoriser l’expérience client.

 

Le COS : un outil de mesure et d’amélioration de la culture client


Le COS ®, Customer Orientation Score est un outil de diagnostic scientifique et directement opérationnel du niveau d’orientation client d’une entreprise et de ses collaborateurs. Daniel Ray (chercheur à Grenoble Ecole de Management) et Guillaume Antonietti ont consacré 3 ans de travail – avec le concours d’autres chercheurs – pour aboutir à une validation scientifique de l’outil.

Plus qu’un indicateur, le diagnostic met en lumière les priorités d’actions en proposant des pistes qui prennent en compte les composantes structurelles et culturelles inhérentes à l’entreprise.

Le COS représente déjà...

130 entreprises auditées

30 000 collaborateurs diagnostiqués

7 benchmarks sectoriels

ILS NOUS FONT CONFIANCE