À QUOI ÇA SERT ?
La réussite de l’expérience client et le fait de délivrer ses promesses, passe avant tout par la réussite de l’expérience collaborateur, dans les points de contacts (centres d’appel, boutique/magasin/restaurant etc.) et lors des moments qui comptent, mais aussi sur les canaux et activations digitaux. Elle repose ainsi sur la capacité à les mettre en mouvements, leur faire adopter les bons comportements ou améliorer leur efficacité.
Adopter les comportements souhaités et optimiser le ROI de la CX.
Cela implique donc d’être à leur écoute, les observer en situation pour comprendre leur contexte et pratiques, coconstruire avec eux les solutions, et ainsi s’assurer qu’ils ont toutes les ressources, la motivation et le support nécessaires pour réussir à délivrer les expériences voulues pour les clients, et souhaitées par l’entreprise.
