Le constat
Les entreprises cherchent à optimiser la culture client mais font parfois face à deux écueils majeurs :
- Elles ont parfois du mal à définir ce qui est réellement constitutif de la culture client et la confondent bien souvent avec l’expérience client
- Elles ont, en conséquence, du mal à mettre en place des indicateurs pour sa mesure et donc son management dans l’entreprise