Les entreprises cherchent à optimiser la culture client mais font parfois face à deux écueils majeurs :
Il s’agit des croyances et valeurs partagées dans l’entreprise et soutenues par la Direction, qui consistent à chercher la satisfaction des clients de façon durable. Cette culture constitue un préalable indispensable à toute action, ou décision, émanant d’un collaborateur.
De la même manière que le terreau fertile est indispensable au développement des plantes, la culture est un puissant moteur pour l’optimisation de l’expérience client.
Attention, la culture client est une culture partagée par tous dans l’entreprise : front office, back office et fonctions supports. C’est une erreur de vouloir demander seulement aux collaborateurs au contact des clients d’avoir une forte culture client.
Représente la culture de l’entreprise dans laquelle la graine va germer pour produire l’expérience client.
Représentent les initiatives et processus définis et mis en œuvre par l’entreprise pour favoriser l’expérience client.
Représente les expériences que vivent les clients. Ce sont les résultantes de la qualité des graines qui ont été semées.
Sans un terrain favorable à l’expérience client, les initiatives de l’entreprise sont vouées à l’échec. L’audit et le diagnostic ont vocation à agir sur la qualité du terreau pour favoriser l’expérience client.
Plus qu’un indicateur, notre diagnostic met en lumière les priorités d’actions en proposant des pistes qui prennent en compte les composantes structurelles et culturelles inhérentes à l’entreprise.
