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Le constat

Pour se différencier et rester performantes, les entreprises sont « plus que jamais » conscientes de l’enjeu d’améliorer l’expérience des clients. Mais au-delà des normes et des processus, il est important d’agir sur les valeurs et convictions des équipes pour générer conscience et engagement vers la satisfaction client au quotidien. La Culture Client fait donc partie intégrante de l’ambition d’amélioration de l’expérience client.  

Il n’est pas pour autant intuitif de définir ce qui est réellement constitutif de la Culture Client, et donc de mettre en place des indicateurs pour sa mesure et son management. 

Qu’est-ce que la culture client ?

La Culture Client regroupe l’ensemble des valeurs, des attitudes et des pratiques organisationnelles qui placent l’expérience des clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. C’est un véritable état d’esprit, un « Mindset » qui génère une préoccupation et un engagement collectif des collaborateurs vers l’objectif de satisfaire et fidéliser les clients à chaque instant.  

Sans Culture Client, les initiatives de l’entreprises destinées à améliorer l’expérience des clients ont un potentiel très limité ! De manière imagée, nous pouvons planter et arroser de nombreuses graines dans l’espoir de faire germer de belles expériences client, celles-ci ne seront jamais exceptionnelles sans un terreau de qualité.    

MESURER POUR AMÉLIORER LA CULTURE CLIENT

Fort de notre expertise dans les sciences comportementales, nous avons construit, mesuré, piloté, et formalisé les clés d’une orientation client vertueuse.  

MindxSet, est un dispositif propriétaire, qui permet de cartographier les actions à mener pour améliorer l’orientation client de l’entreprise et développer la Culture client des collaborateurs . 

Notre dispositif s’articule autour de deux piliers d’une orientation client vertueuse :  

• Un diagnostic des forces et faiblesses de l’orientation client de l’entreprise : A travers son système, ses normes et règles de fonctionnement d’une part, mais également ses valeurs et le sens client qu’elle porte auprès des équipes au quotidien (38 indicateurs regroupés autour de 6 thématiques distinctes).

• Un diagnostic de l’orientation client spontanée des collaborateurs : A travers une typologie pour mieux comprendre leur personnalité client et agir de manière ciblée et efficace pour les engager vers la satisfaction client (4 typologies de profils avec des leviers d’engagement bien distincts définis à travers une vaste étude sur l’orientation client des collaborateurs salariés des entreprises françaises).

UNE APPROCHE CONÇUE POUR FAVORISER UNE ACTION OPERATIONNELLE CONCRÈTE ​ET PILOTABLE DANS LE TEMPS

MindxSet permet d’activer une feuille de route globale pour permettre à la direction d’agir sur les éléments structurants de l’orientation client de l’entreprise, mais également des feuilles de routes spécifiques qui prennent en compte l’angle de vue et le contexte particulier des équipes. 

Dans cet objectif, le dispositif permet un reporting opérationnel et actionnable par les managers pour identifier leurs propres priorités d’action, et mieux comprendre les prédispositions particulières de leurs collaborateurs pour engager des plans d’actions efficacement et dans un climat positif.