Le constat
Pour se différencier et rester performantes, les entreprises sont « plus que jamais » conscientes de l’enjeu d’améliorer l’expérience des clients. Mais au-delà des normes et des processus, il est important d’agir sur les valeurs et convictions des équipes pour générer conscience et engagement vers la satisfaction client au quotidien. La Culture Client fait donc partie intégrante de l’ambition d’amélioration de l’expérience client.
Il n’est pas pour autant intuitif de définir ce qui est réellement constitutif de la Culture Client, et donc de mettre en place des indicateurs pour sa mesure et son management.