À QUOI ÇA SERT ?
La meilleure manière de délivrer une expérience mémorable et positive pour les clients est de la « designer » dans cet objectif. Cela nécessite bien évidemment d’identifier les moments les plus importants, de créer les étapes du parcours client adéquates, et surtout les moments où l’on souhaite créer des pics positifs.
Délivrer des « pics émotionnels » aux moments et sur les points de contacts qui comptent pour les clients.
Cela implique également de s’assurer, au-delà des besoins basiques, que l’on active les bons leviers émotionnels. Une fois les parcours clients définis et une fois l’expérience souhaitée aux moments clé partagée, on peut alors les piloter pour s’assurer que ce que vit le client ou ce qu’il perçoit est conforme à ce que l’on voulait qu’il vive.
