Une transformation CX ne s’opère que si ceux qui la mettent en œuvre au quotidien sont engagés dans l’aventure. Et les résistances au changement ne manquent jamais ! Par exemple, trop souvent les efforts sont focalisés sur le FrontOffice, alors que le back-office impacte directement la capacité de l’organisation à mieux répondre aux attentes des clients ou à traiter leurs insatisfactions.

Notre point de vue


Une transformation réussie combine des aspects technologiques mais aussi culturels. Le volet d’accompagnement managérial est donc essentiel pour embarquer les hommes, faire vivre les outils, adapter les process, dans une dynamique collective d’entreprise.

BVA vous conseille sur la manière d’inscrire les mesures CX dans une démarche de changement (amélioration continue ou transformation). Nos solutions d’accompagnement (accompagnement du changement, formation vendeurs, débriefes opérationnels, études miroir, climat social) vous permettent d’animer les hommes dans la durée et de maintenir l’orientation client dans les esprits de tous, en dépit des contraintes qui tendent à toujours recentrer chaque service sur lui-même.

Les atouts BVA


BVA est partenaire d’Esprit de service, organisme de référence en matière de standards de transformation CX. Labellisé organisme de formation, nous accompagnons vos managers et les RH sur tous les aspects humains de la réussite d’une orientation client. Tiers de confiance, BVA est aussi spécialiste des études internes et rodé au dialogue avec les instances représentatives du personnel, pour mieux accompagner les changements.