Dans tous les secteurs, les parcours clients sont aujourd’hui chamboulés par de nouveaux standards. Des « barbares » redéfinissent les chaines de valeurs. Les frontières entre physique et digital s’estompent. La technologie ouvre le champs des possibles. Et les comportements des clients évoluent à grande vitesse. Aussi, garder ses clients conduit le plus souvent à se ré-inventer, mais il faut pour cela savoir d’où l’on part et se construire une vision d’où l’on veut aller.

Notre point de vue


Le parcours linéaire n’existe pas : il convient de quitter la vision interne processus/point de contact pour mieux comprendre les situations de vie et points de bascule de vos clients et de vos collaborateurs. Pour renverser les perspectives, nous combinons techniques d’écoute, observation ou immersion les plus adaptées (ethnographie, mystery shopping, études shopper, enquêtes miroir collaborateurs…). Nos restitutions donnent une représentation holistique qui respecte diversité des possibles, mais s’ancre sur quelques moments de vérité simples, et sur les émotions associées.

Car fidéliser, c’est avant tout proposer à vos clients une expérience toujours plus fluide et plus agréable réconciliant attentions, émotions et technologie. De la compréhension des usages à la création de nouveaux services, nous vous accompagnons sur toutes les étapes de la ré-invention (cartographie, tendances, design thinking, co-création, test proto…).

Les atouts BVA


BVA observe le vécu des clients au quotidien dans de multiples secteurs et aide au pilotage de la transformation dans des univers inspirants : retail, banque, assurance, e-santé, transport, hôtellerie… Nous benchmarkons pour vous les innovations en matière de relation client et cross-fertilisons les meilleures pratiques.