À QUOI ÇA SERT ?


Après l’ère des produits puis l’ère du marketing, nous voilà entrés dans l’ère de la Customer Experience. C’est notamment elle qui va permettre aux marques de se différencier et de marquer des points. Dans un monde omni canal, les parcours clients sont divers, les attentes des clients également. Optimiser l’expérience client apparaît comme un enjeu exigeant et décisif – mais au-delà de l’optimisation, la transformation plus radicale de l’expérience doit être dans le viseur des marques. En effet, il s’agit de l’adapter à des attentes qui évoluent considérablement : ce n’est par exemple pas en améliorant la prestation des hôtels que l’on invente AirBnb. En ce sens, un regard multisectoriel est toujours utile pour benchmarker et identifier les best practices.

LA RÉPONSE BVA


Basé sur des expertises sur chacune des composantes de la CX (Mystery shopping, quality monitoring, satisfaction à froid et à chaud, pont avec les données internes grâce aux techniques avancées de la data science), notre dispositif CX permet de déployer une offre 360°. Notre dispositif CX permet, à l’aide de nos équipes, d’aborder l’ensemble des sujets, de les approfondir pour identifier les actions à mettre en œuvre et de travailler sur l’interne. Les acteurs de la CX au quotidien sont les salariés de l’entreprise : les rendre concernés et les motiver pour qu’ils donnent le meilleur constitue un aspect essentiel de la CX. L’amont et l’aval des dispositifs font l’objet d’une attention toute particulière : l’amont pour que tout le monde soit d’accord sur le processus et s’y projette, l’aval pour que les résultats des différents suivis se parlent au sein d’une plateforme pour en sortir des messages opérationnels pour action. Le dispositif CX permet une démarche globale qui optimise le rapport efficacité / coût, à travers des choix argumentés.

LE CONSEIL DE L'EXPERT


Attention à la cacophonie des études et des KPI : dans le cadre d’un processus de suivi, d’optimisation et de transformation de la CX, il faut une vraie stratégie. Cette stratégie doit être mise en place en concertation avec l’interne, pour que l’ensemble des forces de l’entreprise travaille dans la même direction. Des suivis différents véhiculant des messages contradictoires seraient contre-productifs et risqueraient de décrédibiliser l’ensemble de la démarche. Pour éviter cet écueil, il convient en amont de respecter un processus en 4 étapes :

  • Prioriser les objectifs CX au regard de la stratégie business,
  • Impliquer toutes les parties prenantes,
  • Choisir les KPI, leur fréquence et leur profondeur,
  • Focaliser les efforts sur le croisement de données génératrices de valeur.

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Jean-François Levionnois