BVA Group

À QUOI ÇA SERT ?

Le feed-back management a pour but, en écoutant les clients là où ils s’expriment, et en privilégiant  les expériences clés et moments stratégiques identifiés dans l’enquête relationnelle (à froid), de détecter les clients insatisfaits afin de revenir vers eux très rapidement (on parle de « close the loop ») pour comprendre et trouver si possible une solution à leur problème, laissant ainsi une trace mémorielle positive.

Il a pour but également, dans une démarche fondamentale d’amélioration continue, de comprendre les sujets d’insatisfaction majeurs afin de trouver les causes racines et de mettre en place des actions correctives pour éviter que les insatisfactions ne se reproduisent.

Enfin, d’identifier tout ce que l’entreprise et les équipes font de bien, ce que le client remonte volontiers, pour animer et motiver les équipes, et également travailler la réputation de la marque si les avis sont publics.

LA RÉPONSE BVA

BVA interroge vos clients à chaud, par e-mail ou sms, sur leur ressenti suite à contact avec votre entreprise pour identifier les facteurs créateurs ou destructeurs de valeur et repérer vos clients insatisfaits.

BVA met à votre disposition l’ensemble des outils permettant en toute autonomie et de manière intuitive de créer, lancer et suivre les enquêtes de satisfaction en temps réel. Ces outils permettent de systématiser les retours des clients après contact pour gagner en réactivité et en efficacité. L’outil de Feedback Management peut être couplé au CRM pour centraliser la connaissance client au profit d’une démarche globale d’amélioration de la CX. Et bien évidemment à notre plateforme propriétaire CX-Insights.

LE CONSEIL DE L'EXPERT

Adaptez et mixez vos canaux de sollicitation (téléphone, e-mail, SMS) en fonction du mode de consommation de votre client. En fonction des résultats obtenus, déclenchez une évaluation de la qualité délivrée. Donnez l’accès aux résultats à chaque collaborateur de l’entreprise et faites les devenir acteur de votre centricité client.