BVA Group

À QUOI ÇA SERT ?

La meilleure manière d’optimiser un parcours client ou une expérience est de vérifier, après l’avoir design, prototypé ou mis en place, si elle délivre une expérience mémorable et positive pour les clients , et alignée sur les objectifs attendus. Les études de type parcours client/UX permettent d’acquérir une connaissance complète des processus décisionnels et notamment de comprendre les interactions existant entre les clients et l’environnement (site web, magasin, call center) magasin, de bout en bout. En s’appuyant le plus souvent sur l’observation in situ ou la mise en situation (expérimentation).

LA RÉPONSE BVA

Inspirés par les sciences comportementales, nous plaçons le contexte et donc l’observation ‘in the moment’ et le ressenti au cœur de nos démarches, qu’elles concernent des expériences ou points de contacts spécifiques (cérémonie de vente, click and collect, sites web par exemple) ou l’ensemble d’un parcours et des expériences associées. Nous investiguons l’ensemble des « pain points » et irritants mais aussi les drivers émotionnels (modèle EPIC), et nourrissons nos recommandations de notre connaissance des tendances et innovations en matière de Cx à travers le monde (Voir notre Observatoire EPIC de l’Innovation en matière d’expérience).

Une « boite à outils » flexible et adaptable pour comprendre l’expérience utilisateur (UX), les comportements et les processus de prise de décision dans le contexte particulier de votre secteur ou de vos points de vente physiques (Etudes shopper).

En fonction de vos objectifs : entretiens quali approfondis en salle, Observations & entretiens Quanti « in situ », Ethno digitale,  entretiens Quali avec des experts….

Et aussi un ensemble de solutions technologiques : Eye Tracking, bracelet connecté pour la mesure passive des émotions, plateformes digitales etc..

LE CONSEIL DE L'EXPERT

Ces démarches doivent s’approcher au plus près de l’expérience, de la vraie vie des clients, de leur intimité. Les matériaux et insights collectés doivent inspirer les équipes opérationnelles et doivent pouvoir être opérationnelles c’est-à-dire orientées vers l’action concrète. Et nourrir ainsi de nouveaux cahiers des charges pour une expérience mémorable.