À QUOI ÇA SERT ?
Dans un univers où le buzz est puissant (on parle dans l’hôtellerie d’un marché de la recommandation) cette satisfaction est décisive parce qu’elle peut générer des ambassadeurs (alors que l’insatisfaction risque de créer des détracteurs). Il devient donc essentiel de s’assurer que les expériences que les marques proposent à leurs clients leur apportent réellement satisfaction.
La satisfaction est une condition nécessaire de la fidélité (pas toujours suffisante car un satisfait peut quitter la marque, par exemple pour chercher des prix bas).
Il faut créer un cercle vertueux positif (des clients satisfaits et fidèles qui recommandent la marque et facilite la conquête de nouveaux clients) par opposition à un cercle vicieux négatifs (des clients insatisfaits qui génèrent un buzz négatif rendant la conquête de nouveaux clients difficile et onéreuse.