À QUOI ÇA SERT ?


La stratégie CX est  le bras armé de la stratégie business de l’entreprise. Souhaite-t ’on prioritairement fidéliser les clients et travailler à réduire le churn ?  Ou vise-t ’-on plutôt à acquérir de nouveaux clients ?

En fonction de celà, il s’agit de définir  les grands axes de la stratégie CX pour atteindre l’ambition. Sur quelles étapes du parcours client et à quels moments doit-on/veut-on créer des pics positifs ? Car il n’est pas forcément nécessaire de vouloir en créer partout sur tous les points de contact ou canaux de communication … et auprès de quels clients ou segments  prioritaires. Quels leviers activer pour favoriser la préférence de votre entreprise, ou sa recommandation? Et auprès de qui ?

LA RÉPONSE BVA


Nous avons conçu et développé un dispositif de mesure complet baptisé « BeSci CX System » couplant deux types d’études complémentaires pour optimiser le dispositif Voix du Client. Une enquête relationnelle stratégique pour identifier les axes de la stratégie CX d’une part,  des enquêtes de management des feedback client à chaud sur les moments clés pour les clients, pour piloter en continu l’expérience client d’autre part.

L’audit relationnel stratégique permet,  en mesurant la force de la relation et de l’attachement à la marque, d’identifier les moments clés pour les clients, et les sujets à travailler en priorité en matière de CX en fonction des segments clients. La stratégie CX peut alors être définie pour chacun des segments en fonction de leurs attentes relationnelles. Quels sont les moments qui comptent pour chacun des segments, et sur lesquels la marque se doit non seulement d’être présente mais de délivrer une expérience inoubliable.

Nous  nous appuyons sur un autre élément fondamental des sciences comportementales, issu des travaux de Dan Ariely, professeur de Psychologie à l’Université de Duke : l’importance de la prise en compte du contexte car oui « context matters ». Nous cherchons donc à collecter le maximum d’informations pour documenter le contexte client : bien comprendre les raisons à l’origine de ses ressentis et de son comportement. Il s’agit de bien définir qui est ce client, mais aussi ce qu’il vit, son état émotionnel, ses motivations et ses attentes, son besoin en matière de relationnel (par exemple, il y a des clients qui ont besoin d’être accompagnés, et d’autres privilégiant au contraire l’autonomie),…..

LE CONSEIL DE L'EXPERT


Et si vous vous mettiez plus souvent dans la peau d’un client ? Et si vous repensiez à toutes vos expériences récentes (vos dernières vacances ou votre dernière soirée) et tachiez de vous remémorer ce qui vous a plu/déplu, ce que vous en retenez. Vos derniers achats, en ligne ou dans un magasin ? Nul doute que vous (re) découvririez les fondamentaux des sciences comportementales : l’importance du contexte, les pics émotionnels, la dernière expérience.

Et seriez plus à même de les appliquer et les faires appliquer dans votre organisation ou même…. à la maison