À QUOI ÇA SERT ?


Dans un univers où le buzz est puissant (on parle dans l’hôtellerie d’un marché de la recommandation) cette satisfaction est décisive parce qu’elle peut générer des ambassadeurs (alors que l’insatisfaction risque de créer des détracteurs). Il devient donc essentiel de s’assurer que les expériences que les marques proposent à leurs clients leur apportent réellement satisfaction.

La satisfaction est une condition nécessaire de la fidélité (pas toujours suffisante car un satisfait peut quitter la marque, par exemple pour chercher des prix bas).

Il faut créer un cercle vertueux positif (des clients satisfaits et fidèles qui recommandent la marque et facilite la conquête de nouveaux clients) par opposition à un cercle vicieux négatifs (des clients insatisfaits qui  génèrent un buzz négatif rendant la conquête de nouveaux clients difficile et onéreuse.

LA RÉPONSE BVA


  • Le diagnostic très précis de la situation de la marque et de sa stratégie permet de proposer des dispositifs optimaux (par exemple faire des choix etre des méthodes en continu et à chaud permettant d’améliorer au quotidien les expériences clients VS des études plus stragiques sur les traces mémorielles à froid laissées par la marque).
  • L’analyse de chacune des étapes du parcours client permet rechercher à repérer les moments magiques ou tragiques qui émaillent une relation et lui donnent sa coloration positive ou négative : la complémentarité entre les différentes méthodes doit donc toujours envisagée et son intérêt concret étudié (exemple : croiser à chaud / à froid, croiser avec des analyses de mystery shopping etc…) pour choisir, au final, les KPI les mieux adaptés aux stratégies client et à ses problématiques.

LE CONSEIL DE L'EXPERT


Il est très engageant pour l’interne d’entrer dans des logiques d’analyse de la satisfaction de la clientèle. Ce sont les salariés qui seront les acteurs de l’expérience client et que si l’on veut mettre les clients au centre du débat : il faut que l’interne se sente en premier lieu concerné. Ainsi, la concertation avec l’interne avant le lancement de toute mesure est à recommander sans modération . La mesure de la performance peut alors agir comme un levier par que tous auront à coeur de voir les KPI s’améliorer. Un baromètre de suivi des réactions de l’interne voire du climat social est souvent utile à mettre en oeuvre en parallèle.

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