LES SCIENCES COMPORTEMENTALES AU SERVICE DE LA CX
Modèle propriétaire développé par BVA, E.P.I.C. décrit les 4 drivers émotionnels qui, seuls ou ensemble, permettent d’activer des pics positifs tout au long de l’expérience que l’entreprise fait vivre à ses clients, et ainsi de créer et délivrer des expériences mémorables.
Ce modèle est inspiré des sciences comportementales et tout particulièrement du livre référence « The Power of Moments » coécrit par Chip et Dan Heath, professeur et consultant-chercheur américains enseignant respectivement à la Stanford Graduate School of Business et l’Université de Duke.
Découvrez l’interview des frères Heath
COMMENT PASSER D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT SATISFAISANTE A UNE EXPÉRIENCE CLIENT MÉMORABLE ?
L’importance de l’expérience client (CX) et les bénéfices business qu’elle génère sont connus et reconnus aujourd’hui. Pourtant, peu d’entreprises parviennent à délivrer des expériences clients réussies, celles qui renforcent la relation client. Pourquoi ?
Parce que pour créer du lien, il faut réussir à délivrer des expériences mémorables.
Oui, plus que l’expérience, c’est la mémoire de l’expérience qui crée et renforce la relation client avec l’entreprise et impacte sa performance commerciale.
Il est donc fondamental de comprendre comment et à quels moments créer des souvenirs positifs chez les clients.
Pour y parvenir, BVA propose un nouveau modèle baptisé EPIC directement inspiré des Sciences Comportementales.
CE QUE LES SCIENCES COMPORTEMENTALES NOUS APPRENNENT SUR LA MANIÈRE DONT NOUS MÉMORISONS LES EXPÉRIENCES.
Les Sciences Comportementales nous apprennent que la valeur d’une expérience ne dépend que de moments spécifiques :
« « Le cerveau n’établit pas une valeur moyenne…
…mais il utilise des moments particuliers pour créer une évaluation globale. »Daniel Kahneman,
Psychologue et économiste, Prix Nobel d’économie en 2002
LORSQUE L’ON VIT UNE EXPÉRIENCE, NOTRE CERVEAU SE SOUVIENT DES «PEAKS» ÉMOTIONNELS RESSENTIS.
La mémoire des expériences : la règle « Peak-End »
QUEL EST CONCRÈTEMENT LE LIEN ENTRE EXPÉRIENCES CLIENTS MÉMORABLES ET RÉSULTATS COMMERCIAUX ?
CONSTRUIRE DES MOMENTS DE «PEAK & END » POSITIFS POUR DÉLIVRER UNE EXPÉRIENCE MÉMORABLE
Inspiré du livre “The power of moments”, le cadre EPIC est une approche structurée pour comprendre comment concevoir, délivrer et mesurer des moments mémorables.
Ce modèle repose sur 4 drivers de souvenirs qui permettent d’élever l’expérience client :
Fabienne Galzin, Cx Leader @BVA Group
