Elle est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation. Pourtant, l’expérience client est trop souvent mal comprise.

Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy » (l’article fondateur de HBR date de 1998). Ils affirmaient qu’il ne s’agit plus de proposer des produits ou des services aux clients, mais plutôt des expériences permettant de distinguer une marque de ses concurrents et de créer ainsi un engagement plus fort.
L’expérience client est donc, selon leur définition, la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. En redéfinissant un cadre conceptuel vu par les yeux du client, Joseph B. Pine et James H. Gilmore ont su remettre à l’honneur les aspects émotionnels qui interviennent dans la décision d’achat … Lire la suite

Cette chronique a été initialement publiée sur le site de Harvard Business Review France. Retrouvez HBR France sur LinkedIn.