De plus en plus d’entreprises se revendiquent « customer centric », ou du moins, assurent avoir lancé un programme pour le devenir… Mais, qu’en est-il en réalité ?

Extrait de la chronique Harvard Business Review France, Réalisé par Guillaume Antonietti (chargé du développement de l’activité de conseil en culture client) et Daniel Ray (professeur de marketing)

Après avoir évalué la culture client de 115 entreprises françaises et 25 000 collaborateurs à l’aide de la méthode COS (Customer Orientation Score), nous avons distingué quatre groupes d’entreprises que nous pouvons schématiquement positionner dans une matrice représentant la culture client de l’organisation et la culture client des collaborateurs.

La culture client de l’organisation correspond à la présence ou à l’absence des signes, des preuves, des actes ou encore des process perçus et interprétés par les collaborateurs comme la démonstration que leur entreprise se préoccupe avant tout de la satisfaction de ses clients. La culture client des collaborateurs mesure, grâce à une méthodologie issue des neurosciences, le niveau de « préoccupation client spontanée » (ou « mécanique ») de chaque collaborateur de l’entreprise. Entreprise par entreprise, une moyenne est effectuée.