Doit-on choisir entre un monde où l’on fait tout par soi-même en pleine autonomie et un monde où l’on compte sur une aide personnalisée ? N’existe-t-il pas un entre-deux ?

Depuis plusieurs années, la mode est au DIY, entendez Do It Yourself. Le principe : on n’achète plus du « tout fait », mais on fabrique et on crée soi-même. Une tendance, qui a pris de l’ampleur depuis plusieurs années, et qui présente un certain nombre d’avantages : le sentiment de liberté, la satisfaction de faire par soi-même, la customisation, et bien évidemment, l’autonomie.

 

Le DIY investit le monde du logiciel

Quand on entend DIY, on a plutôt tendance à penser mode, cuisine ou encore déco sans oublier les automates bancaires qui ont progressivement remplacé les conseillers pour toutes les taches à faible valeur ajoutée. Et pourtant, il y a un domaine dans lequel la pratique tend à se développer : le monde du logiciel et l’avènement du Software as a service.

Aujourd’hui, les entreprises réclament des outils en mode Do it Yourself. Leurs arguments ? Elles sont libres d’utiliser la solution comme bon leur semble, pilotent leur activité de façon plus réactive, gèrent leurs indicateurs en temps réel, et ne s’encombrent pas de nombreuses réunions de pilotage et de suivi. Certes, les arguments sont valables : tout faire par soi-même revêt des avantages, et peut faire baisser les coûts directs (même si l’objectif est rarement celui-là). Mais l’implication des équipes n’est évidemment pas le même !

Qui dit autonomie, dit aussi « mettre la main à la pâte » : importer des fichiers, programmer des campagnes, créer les questions, créer sa grille d’évaluation, choisir ses indicateurs, etc.

Un choix qui peut engendrer davantage de charge de travail pour les équipes mais surtout une adhésion bien supérieure. On ne s’investit pleinement que dans un dispositif qu’on comprend bien, qui permet d’activer des leviers immédiatement opérationnels.

 

Un accompagnement par un véritable expert

Malgré une volonté affichée d’autonomie, il arrive que les entreprises manifestent aussi un besoin d’accompagnement personnalisé. Bien souvent, c’est le commercial qui se retrouve à jouer ce rôle. Or, ce dernier n’a pas les compétences requises, ni la connaissance nécessaire et encore moins la motivation car il préfèrera se concentrer sur ses objectifs commerciaux.

Chez certains acteurs comme Hubicus, le parti pris est de combiner Do It Yourself et Do It For Me de façon à concilier toutes les exigences et favoriser le meilleur des deux mondes. Autonomie et conseil ne sont pas antinomiques ; utiliser un outil Do It Yourself de mesure de la qualité de l’expérience client accompagné par un chargé d’études et non un commercial, permet de fiabiliser les dispositifs de quality monitoring comme d’écoute et de recueil à chaud, de faire monter les équipes internes en compétence.

Alors, 100% Do It Yourself ou 50% de Do It Yourself et 50% de Do It For Me ? Il ne tient qu’à vous d’adopter en conscience la solution la plus efficace pour votre organisation.