Depuis la fin des tarifs réglementés de vente verts et jaunes en 2015, chaque entreprise ou collectivité locale doit repenser son choix d’offres énergétiques, dans un contexte de crise économique et de forte contrainte budgétaire.

Face à ces nouveaux challenges, EDF Entreprises a décidé de mettre la satisfaction client au cœur de ses préoccupations et de proposer une expérience client enrichie et différenciante. Il s’agit donc de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer : refonte des espaces clients, redéfinition des parcours clients en omni-canal, expérimentation de nouveaux canaux (chat & chatbot), intensification de l’animation commerciale, etc.

En outre, le marché de l’énergie se transforme, la transition énergétique redistribue les enjeux et les priorités de production et d’utilisation de l’énergie et ouvre la porte à une différenciation sur l’offre (développement des énergies renouvelables, pilotage et maîtrise de l’énergie, renforcement de l’efficacité énergétique). La généralisation du digital et la diversification des canaux d’information modifient la nature même de la relation client et, enfin, l’arrivée de nouveaux fournisseurs d’une part, et, l’organisation de groupements d’achats locaux et nationaux, d’autre part, renforcent la pression concurrentielle du marché.

Pour mesurer l’efficacité de ces actions, EDF Entreprises a choisi BVA pour l’accompagner dans sa transformation par la mise en place d’un dispositif d’écoute client 360° qui fait converger :

  • une mesure annuelle du ressenti de tous les segments de clients vis-à-vis de l’ensemble des actions engagées (Baromètre de Satisfaction du Marché d’Affaires)
  • des enquêtes ponctuelles, déclenchées au fil de l’eau, lors d’événements spécifiques (demandes, réclamations, vente,…) pouvant être suivies de rappels par les collaborateurs EDF, afin d’apporter des solutions concrètes et transformer les déceptions liées à une insatisfaction.

Un an après, les efforts portent leurs fruits :

  • 52% des clients recommandent la marque EDF Entreprises sur les enquêtes relationnelles menées au fil de l’eau, un score en progression de 28% par rapport à 2016
  • 89% des clients se déclarent satisfaits lors de l’enquête annuelle et 24% se disent même très satisfaits, un score en hausse de 14 points par rapport à 2016

Dans ce contexte de mutation et d’accélération des changements, EDF Entreprises est en train de réussir le pari de transformer son expérience client grâce à un fort engagement de ses collaborateurs et à une logique de co-construction avec ses clients, fondée sur une écoute active.

Plus que jamais, EDF Entreprises renforce son orientation client confortant ainsi son statut d’opérateur performant au service de la maîtrise et du pilotage de l’énergie.