Vous avez évoqué en préambule les grandes expériences devant faire l’objet d’une réinvention. Parmi les cinq que vous avez citées, lesquelles vous semblent soulever les plus gros défis ?
Je pense que la question du travail constitue un énorme challenge. Après la période du confinement et dans ce contexte sanitaire que nous connaissons, beaucoup de personnes vont se poser la même question : pourquoi je suis là ? Pourquoi je suis présent physiquement, alors qu’il y a des risques potentiels pour ma santé ? Et pour quoi faire ? ce qui renvoie à la question de l’utilité de son propre travail mais aussi à celle de son entreprise pour la société. Cela interroge la raison d’être des entreprises. Et également celle des managers, dont le statut a été remis en cause à l’épreuve du confinement.
L’autre très grande question me semble être celle de l’expérience d’achat, du commerce. Là, on peut considérer que les règles du jeu sont littéralement bouleversées. Depuis toujours, dans cet univers du retail, on raisonne selon une mécanique qui est celle du funnel. Le principe est simple : il faut d’abord générer du trafic, et ensuite faire en sorte qu’il se convertisse en actes d’achat avec le meilleur taux de transformation possible. Dans le monde d’aujourd’hui, l’affluence pose problème, il faut même la limiter, réguler celle-ci pour pouvoir privilégier les clients « utiles ». Le fait de flâner sera beaucoup moins fréquent, et les achats d’impulsion vont se raréfier fortement. Il devient donc impératif de tout revoir et repenser dans les mécaniques de construction des zones de chalandise et d’accueil, et dans le chainage entre le digital et le physique.