BVA Group

L’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client ®) a réuni 250 acteurs de la relation client le vendredi 14 décembre à Orange Campus sur la thématique : comment mettre les innovations au service du management des insatisfactions client ?

Entre machine learning, plateformes et algorithmes… quels horizons pour la relation client de demain ? Voici quelques messages de cette 47ème convention, rythmée par la vision d’experts, les pratiques d’acteurs de la relation client et les conseils d’un prospectiviste.

Entre machine learning, plateformes et algorithmes… quels horizons pour la relation client de demain ?

Les innovations actuelles permettent de doper deux attentes fortes des réclamants : son écoute et sa compensation.
L’écoute étant désormais assurée par une captation permanente des données, l’enjeu principal est d’analyser le texte (et non les notes) pour identifier des émotions. Quant à la gestion des compensations, la principale innovation réside dans l’apparition de plateformes de résolution de litiges, qui mettent en relation l’ensemble des parties prenantes pour traiter un problème. Au-delà des innovations techniques, le canal idéal pour communiquer avec le client reste le face à face, situation de dialogue où le consommateur garde un certain contrôle et peut négocier. L’automatisation a des limites et risque d’augmenter les insatisfactions en donnant aux clients un sentiment d’impuissance.

L’innovation se trouve alors dans le management de l’humain, en favorisant la confiance qui requiert trois qualités : intégrité, crédibilité et bienveillance.

Les sciences du comportement en renfort de la relation client

Une meilleure compréhension de ce qui influence les décisions humaines permet de changer mécaniquement des comportements au bénéfice de l’individu, de la communauté ou de la planète. Dans le domaine de l’expérience client, les sciences comportementales mettent en lumière l’importance du peack & end : les pics émotionnels (positifs ou négatifs, moments magiques ou tragiques) comptent dans la perception globale de l’expérience client, et la fin est mémorable.
Quatre astuces permettent de créer des pics émotionnels et une fin incroyable pour colorer l’ensemble de l’expérience :

1. créer de l’inattendu,
2. faire en sorte que les clients se sentent uniques,
3. leur apprendre quelque chose qui les intéresse,
4. et favoriser de la connexion entre les individus.