Pour mettre l’utilisateur au cœur de la stratégie, il n’est pas nécessaire d’opposer les méthodes d’étude d’hier et celles d’aujourd’hui.

Extrait de la chronique Harvard Business Review France, réalisé par Richard Bordenave, Directeur général adjoint du groupe BVA

Sous l’influence de la grande vague de digitalisation du business, de l’impératif d’innovation et du retour d’expérience des start-up, de nombreuses méthodes de conseil se sont développées ces dernières années pour aider les entreprises à mieux prendre en compte le point de vue du client dans la conception de leurs produits et services. Qu’il s’agisse de créer, monétiser ou améliorer une expérience client, on notera, parmi ces méthodes centrées utilisateurs (aussi qualifiées de « human centered ») : l’UX et le design d’interactions (années 1980-1990), le design thinking (années 1990), le Scrum et les méthodes agilesle lean start-up (années 2000), le business model generation (années 2010), le Nudge… Et, dernièrement, le « design sprint » de Google, hybridation des autres méthodes, centrée sur la vitesse. Issues d’une culture développement IT pour la plupart, ces méthodes aux noms barbares servent aujourd’hui les intérêts de fonctions variées, souvent en équipes transverses, et ce à divers moments des cycles du business (pour imaginer un nouveau service, concevoir un nouveau business model, améliorer une interface digitale, faciliter un parcours…).