Près de 150 participants étaient présents au Grand Rex le 15 septembre 2019, pour assister à l’évènement Shift by BVA. La matinée, animée par David Abiker, a mêlé keynotes et retours d’expérience des équipes de Total, Crédit Agricole et de la FER Genève. L’occasion de revenir sur le travail mené en collaboration avec les équipes de BVA autour de la Transformation !

A travers les différentes prises de parole, les thèmes de l’amélioration de l’expérience client, de la ritualisation de la confiance ou encore de la création de nouveaux outils ont été abordés pour illustrer le passage de la vision à l’action.

 

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Trois cas concrets de transformation ont été présentés. Le premier retour d’expérience partagé a été présenté conjointement par Sandra Barte, One Total Project Managing Director et Laurent Bernelas, Co-directeur BVA Opinion. A travers son projet d’entreprise « One Total », Total visait à rendre ses collaborateurs acteurs de la Transformation via une démarche d’intelligence collective. Pour cela, l’entreprise a été accompagnée par BVA Opinion, qui a proposé d’impliquer l’ensemble de la ligne managériale afin de les placer au cœur du projet. Cette démarche internationale d’intelligence collective a été menée sur un temps record et a impliqué 110 000 salariés pour faire émerger un socle de valeurs communes.

 

Avec le second retour d’expérience, les équipes du Crédit Agricole – représentées par Christelle Villotte-Meynard, Responsable Écoute Qualité Clients et Cristina Valembois, Chef de projets Organisation et Méthodes – accompagnées par les équipes d’Okoni, représentées par Marc-Antoine Franc, sont revenus sur l’enjeu de la satisfaction client. Le process implémenté par Okoni a permis d’améliorer significativement la satisfaction des clients et leur fidélisation, grâce à une meilleure prise en charge de leurs demandes et réclamations. Les étapes de l’approche ont été présentées, allant du diagnostic au plan de déploiement en passant par le co-design de solutions avec les collaborateurs et les clients.

Le troisième et dernier retour d’expérience a porté sur la ritualisation de la confiance. A travers le cas de la Fédération des Entreprises Romandes (FER) Genève, la BVA Nudge Unit a adopté une démarche fondée sur les enseignements de l’économie comportementale, qui s’axe sur l’encouragement plus que sur la contrainte. Afin de répondre au mieux aux besoins de ses membres, la FER Genève a en effet constaté la nécessaire évolution de son modèle managérial, pour passer à un modèle de management plus ouvert et plus moderne, moins hiérarchique, avec des managers et une direction plus à l’écoute de ses collaborateurs. Pour répondre à ce besoin, Anne Charon, Directrice Associée Management et Transformation à la BVA Nudge Unit, a présenté le process mis en oeuvre et notamment les différentes phases d’immersion, de co-création, de test de solutions puis d’implémentation.