Le changement de paradigme lié à la révolution digitale impose aux organisations de l’ancienne économie de définir leur nouveau modèle pour garantir leur développement durable.

Comme le principe de consommation basé sur la possession se transforme chaque jour d’avantage en : « j’achète un usage », l’optimisation du service délivré se positionne comme le socle de création de la nouvelle valeur ajoutée.

Or après l’émergence, au début des années 2000, de la Relation Client (centre de coûts peu valorisé par l’entreprise) est apparue depuis une petite dizaine d’années la « voix du client » ou plus élégamment : la Marketing Customer Experience (CX), avec son lot d’indicateurs et de solutions process.

Alors si : « OUI bien sûr » il faut travailler la CX … les parcours clients … le NPS et tutti quanti… pour mesurer la qualité perçue par le consommateur … je me permets juste la question : « mais sur quel socle cela repose-t-il ? … quelle est la matrice référentielle interne qui permet de déterminer la valeur et le niveau du service à délivrer à ses clients ? »

Dans une organisation, l’adaptation de sa stratégie marché pour assurer sa transformation ne peut se réaliser que si elle-même dispose en amont d’une vision interne établie et partagée – homogène et transverse – de ce que sont ses valeurs et son modèle de design de Service.

Or quelles sont les organisations qui disposent réellement de leur propre référentiel de Global Services ??? … très très peu !

Pour chaque organisation, il s’avère donc prépondérant de co-construire (direction et BU) – la confrontation des idées étant incontournable pour créer de l’adhésion et de l’engagement collaborateur – les propres dimensions de son modèle de Service à auto-porter sur son marché.

La « voie royale » … les « Champs Elysées permettant de conduire le Service sur l’autel du Panthéon » existe : ESPRIT de SERVICE FRANCE (ESF est associée avec l’AFNOR) vous propose un Modèle tout à fait approprié, induisant les différents leviers de transformation à tous niveaux de l’organisation :  Managérial, Relationnel et Opérationnel.

D’ores et déjà, allez à sa découverte sur : www.espritdeservicefrance.fr

Sur ce site vous pouvez également vérifier – en vous amusant – s’il existe ou pas un alignement inter collaborateurs sur la vision cible de l’entreprise.

  • Allez dans la rubrique : Le modèle puis sur Testez-vous .
  • Ensuite proposez à un ou plusieurs de vos collaborateurs d’effectuer la même évaluation.
  • Enfin, comparer vos résultats … et débattez-en ; vous serez très surpris …

Je connais même un COMEX d’une grande entreprise qui a fait cet exercice … et le PDG a dû prolonger la réunion de 2 heures afin de comprendre pourquoi chacun des 7 Directeurs avait une vision différente de la société et pour établir, in fine, une charte commune partagée.

Particulièrement efficace pour aligner les visions : Ordo Ab Chao !

Alors, si vous en êtes convaincu, et que vous-même êtes engagés dans cette transformation, n’hésitez pas à pousser votre entreprise à adhérer à la communauté ESF… comme beaucoup de grandes organisations l’on déjà fait.

Vous y partagerez des échanges d’expériences, du benchmark inter-entreprises, … et surtout un MODÈLE d’excellence du SERVICE.

Si vous venez au Salon Stratégie Client, retrouvez ESF sur son stand et surtout, inscrivez-vous à la conférence du 18 avril en salle 10 de 12h15 à 13h05.