La normalisation des process et l’assistance scriptée dans une digitalisation à marche forcée finissent par dé-responsabiliser le front-office. Beauty advisor, personal shopper, vendeur, responsable d’agence, opérateur de centre d’appel… se focaliser sur la technologie plutôt que sur l’individu nie parfois la composante émotionnelle que chaque représentant de la marque est pourtant à même d’apporter à ses clients. Or, plus de confiance et plus d’autonomie sont les clefs d’un service ré-humanisé qui peut aujourd’hui faire la différence sur le marché.

Notre point de vue

Avant de travailler sur les attitudes, redonnons les moyens à chacun de pouvoir exercer le cœur de sa mission au contact du client, et travaillons sur les comportements. Pour cela, rien de mieux qu’attaquer à la réalité du terrain. Nos mystery-shoppers et missions de quality-monitoring restituent aux managers le respect des gestes métiers mais aussi la liste des tâches internes qui polluent la qualité du service au client. Un point de départ à un accompagnement du changement est l’adoption des outils (comme par exemple les tablettes vendeurs), qui passe par exemple par une étape de co-construction garantissant un bénéfice utilisateur. Et grâce aux études clientèles, nous formons les vendeurs à adapter leurs réponses suivant la typologie et la psychologie des clients pour améliorer leur performance tant transactionnelle que relationnelle.

Les atouts BVA

BVA gère des programmes d’amélioration continue (RH-Équipes de vente) en qualité d’organisme de formation. Les débriefes opérationnels utilisent nos mesures et observations terrain pour en faire des facteurs de motivation des hommes (et non d’évaluation-sanction). L’animation gamifiée des performances, le feed-back positif, les échanges de bonnes pratiques, les tranches de vies client font partie des outils destinés à créer les conditions du succès. L’implication des managers permet d’activer tous les leviers du quotidien : développement des compétences et motivation, en complément du recrutement des talents.

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