L’écosystème de l’expérience client évolue fortement depuis plusieurs années et demande donc aux entreprises de s’adapter en permanence.
La concurrence s’est accrue
Quelle que soit l’industrie, de nouveaux entrants sont apparus, venant disrupter les acteurs en place, profitant de la puissance du digital pour prendre le contrôle de tout ou partie de la relation client.
Avec des valeurs et une culture orientées client, ainsi qu’une approche data driven et agile, ces disrupteurs ont mis la barre très haut et sont devenus les références en matière de CX, proposant en particulier une expérience client fluide et personnalisée. Ce faisant, ils font croître toujours plus le niveau d’attente des clients. On pense naturellement à Amazon.
Les points de contact et les canaux de communication avec les entreprises sont de plus en plus nombreux
3,9 : c’est le nombre moyen de canaux auxquels les Français ont recours en moyenne pour contacter leurs services clients, avec un intérêt fort qui revient pour le téléphone : 60% choisissent le téléphone pour contacter un service client (Etude ESCDA BVA 2021).
La voix du client est multiple
Et de plus en plus puissante : le client prend le pouvoir en témoignant positivement ou négativement de son expérience sur les canaux de son choix. Il s’agit d’écouter cette voix partout où elle s’exprime pour bien l’analyser.
Dans ce contexte, concevoir et délivrer des expériences réussies est un vrai challenge. Cela suppose de s’aligner collectivement en interne pour proposer des expériences cohérentes sur les différents points de contact, qui plaisent dans la durée à des clients dont les attentes évoluent sans cesse.
Les entreprises sont néanmoins pour la majorité très optimistes sur leur performance :
80 % pensent en effet délivrer de belles expériences alors que selon les clients seules 8 % d’entre elles y parviennent d’après une étude réalisée par Bain & Company.
En France, les entreprises ont du pain sur la planche ! Selon une récente étude Forrester présentée lors de l’événement « Tendances 2020 », seulement 6% des consommateurs français estiment vivre une expérience satisfaisante avec les marques.
Quel enjeu pour les entreprises aujourd’hui ?
L’enjeu, aujourd’hui, est de mettre en place des organisations agiles et orientées client afin de réussir à délivrer des expériences que le client n’oubliera pas.
Avec la crise sanitaire, pendant et après le confinement, on a vu la capacité des entreprises à s’adapter rapidement aux attentes des clients.
- En mettant par exemple les collaborateurs des services client rapidement en télétravail pour assurer la continuité de service
- En créant des interactions clients avec beaucoup plus de proximité que ce soit dans le ton des communications par mail ou lors des contacts directs à distance
- En imaginant des nouveaux parcours, le plus souvent digitaux au moment du confinement, mais aussi dans les lieux physiques pour prendre en compte les contraintes de sécurité sanitaire.
Par exemple, Zara a totalement réinventé la façon de faire du shopping dans ses boutiques : il est ainsi possible de géolocaliser ses vêtements et même de réserver sa cabine d’essayage. Certaines marques ont aussi cherché à renforcer l’orientation client comme Monoprix qui déploie depuis cet été sa nouvelle démarche client, baptisée « Oui », pour créer les conditions d’écoute et de confiance avec ses clients et refonder la relation en magasin.
Cette démarche consiste à mettre en avant les services proposés par Monoprix : “Oui” Monoprix garde les effets personnels de ses clients pendant qu’ils font leurs courses, “Oui” Monoprix rembourse des produits alimentaires provenant d’autres enseignes et “Oui” Monoprix facilite les conditions de remboursement de ses clients fidèles.
Il s’agit bien de délivrer des expériences mémorables aux moments qui comptent pour les clients sur des parcours de plus en plus complexes avec un niveau d’attente de plus en plus élevé. Il s’agit d’aller au-delà de la satisfaction et d’élever l’expérience client.
