L’expérience client (CX) est devenue pour les entreprises l’un des différenciants majeurs pour développer leur business durablement. Une étude de Walker révèle que l’expérience client est même sur le point de dépasser le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation des marques. 

 

Les investissements en CX sont rentables (ROI)

 

Le cabinet Watermark Consulting a montré que le retour sur investissement (ROI) – cumulé sur 10 années récentes – des entreprises leaders en CX est 3 fois plus élevé que celui des entreprises en retard sur le sujet 

Une étude réalisée durant 11 ans confirme l’importance de la CX en révélant que les entreprises leaders en matière de CX obtiennent de bien meilleurs résultats financiers. En effet, les entreprises retardataires en expérience client obtiennent de moins bons résultats financiers, avec une performance du cours de l’action sur 11 ans qui s’élève à 63% de leurs objectifs contre un résultat de 184% pour les leaders CX. Les entreprises à index S&P 500 atteignent une performance de 139%. 

La question de l’expérience client reste un challenge pour de nombreux dirigeants d’entreprise qui pensent avoir une bonne expérience client mais n’en voit pas le retour sur investissement. Ils se posent alors la question de l’importance réelle d’investir dans la CX. Or, les dirigeants doivent davantage se concentrer non pas sur le coût/bénéfice d’initiatives spécifiques en matière d’expérience client mais plutôt sur l’impact global d’une stratégie efficace en matière d’expérience client 

La croissance du chiffre d’affaires est un avantage évident de l’excellence de l’expérience client. Des clients heureux et fidèles sont moins sensibles aux prix et sont plus disposés à accepter des offres pour d’autres produits et services, ce qui contribue à augmenter les revenus.  Parce qu’ils vous aiment tant et que vous êtes parvenus à créer chez eux des souvenirs mémorables, ils répandent un bouche-à-oreille positif et vous recommandent à de nouveaux clients, ce qui augmente encore vos revenus. 

 

Les leaders en CX surmontent mieux les crises

 

Une autre étude, du cabinet McKinsey, montre de son côté comment les leaders en CX se sont mieux remis de la crise financière de 2008.

Celle-ci démontre qu’elles résistent mieux à la crise sanitaire qui touche le monde entier depuis le début de l’année 2020. Les performances financières enregistrées par les GAFA semblent d’ailleurs le confirmer.  

L’étude met en avant quatre actions pouvant répondre aux besoins immédiats des clients et préparer l’avenir. 

  • Mettre l’accent sur le traitement et l’intérêt 
  • Rencontrez vos clients 
  • Réimaginez le monde post-COVID-19 
  • Développer des capacités pour un environnement en évolution rapide 

 

Des clients prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience

 

86% des acheteurs se disent même prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client (source PWC).  D’après une étude réalisée par Oracle, 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante.

Et plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Les entreprises en ont bien conscience et sont 88% à faire de l’expérience client une priorité (Etude Adobe).

 

L’expérience client comme levier de fidélisation…

 

 

Comme nous avons pu le constater tout au long de cet article, l’expérience client est une priorité chez les entreprises aujourd’hui, de par son importance dans le chiffre d’affaires mais également dans la fidélisation du client.

En effet, un client satisfait repartira ravi de son achat. Un client satisfait et ayant vécu une expérience mémorable non seulement reviendra chez vous, mais il deviendra également un vrai prescripteur de votre marque.

 

…et propulseur de business

 

Grâce à l’émotion positive qu’elle génère et aux souvenirs associés qu’elle laisse au client, l’expérience vécue peut également impacter directement votre business.

Car ces souvenirs, et c’est fondamental, sont les drivers du comportement futur du consommateur/client. Ils vont lui donner envie de partager et renouveler l’expérience voire de dépenser plus.

C’est ainsi que se crée le lien entre l’entreprise et le client.

Cette relation se renforce au fur et à mesure des nouvelles expériences positives, pour générer ensuite de l’attachement voire de la préférence pour la marque. Avec à la clé la fidélité client, le bouche à oreille, la recommandation et in fine l’accroissement de business.

Les entreprises se différencient ainsi surtout par l’impact du souvenir des expériences qu’elles délivrent, c’est-à-dire le lien authentique et durable qu’elles réussissent à créer avec le client. Nous détaillons comment il est possible de passer de la satisfaction à l’expérience client dans notre livre blanc dédié. Vous y découvrirez notre modèle EPIC basé sur les émotions et comment les déclencher afin de proposer une expérience client réussie.

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Fabienne Galzin
Customer eXperience Leader

 

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