Entre machine learning, plateformes et algorithmes… quels horizons pour la relation client de demain ?
Les innovations actuelles permettent de doper deux attentes fortes des réclamants : son écoute et sa compensation.
L’écoute étant désormais assurée par une captation permanente des données, l’enjeu principal est d’analyser le texte (et non les notes) pour identifier des émotions. Quant à la gestion des compensations, la principale innovation réside dans l’apparition de plateformes de résolution de litiges, qui mettent en relation l’ensemble des parties prenantes pour traiter un problème. Au-delà des innovations techniques, le canal idéal pour communiquer avec le client reste le face à face, situation de dialogue où le consommateur garde un certain contrôle et peut négocier. L’automatisation a des limites et risque d’augmenter les insatisfactions en donnant aux clients un sentiment d’impuissance.
L’innovation se trouve alors dans le management de l’humain, en favorisant la confiance qui requiert trois qualités : intégrité, crédibilité et bienveillance.
