BVA Group

LES GRANDS ENJEUX DU SECTEUR

Le client change et transforme la relation avec la marque. Les millenials ultra connectés et voyageurs, arrivent en boutique. Des mutations qui génèrent de nombreuses questions dans le secteur du luxe : Quelles attentes sont créées par les expériences hors brick & mortar? Quels codes et quelle exclusivité sont rencontrés sur les réseaux sociaux? Quel écho résonne chez les vendeurs, dans vos boutiques, devenues showcase ? Quelle cohabitation avec les clientes fidèles ? Quelle formation culturelle locale délivrer aux vendeurs étrangers? Site e-commerce ou services digitaux cross-canal personnalisés : le web est-il perçu comme un concurrent par vos vendeurs? Les interactions avec les clients se démultiplient : Quelle cohérence avec vos partenaires: outlets, travel retail, marché ‘second hand’. Le vendeur est acteur et manage le temps du client. La trace mémorielle laissée par l’expérience en boutique devient fondamentale. Le vendeur a t-il tout fait pour que ce déplacement soit inoubliable?

L'APPROCHE BVA

Véritable expert en matière d’Expérience Client, avec une forte expérience dans le secteur du luxe, notre mission globale s’accompagne d’actions locales : nous portons la stratégie du Siège et remontons les réactions des boutiques. Nous vous proposons une convergence, sur mesure, des dispositifs d’écoute de la voix des prospects, des clients, de leurs attentes et de la performance des vendeurs. Nous vous accompagnons jusqu’au « pour actions », en nous appuyant sur notre expertise de retail performance management. Au delà de définir ce qu’il faut faire, nous insistons sur les moyens : nous travaillons les 3 leviers de la performance d’un vendeur : recrutement, formation et management. Le rôle du manager est structurant : son leadership et son exemplarité sont de véritables éclairages de ce qui se passe dans vos boutiques. Embarqué, heureux et responsable, le vendeur se sent engagé sur les 3 phases de l’interaction client : avant (quel chemin a mené ce client à votre boutique), pendant (quelle attitude recruter, quel savoir faire former, quelle motivation manager), après (CRM et SAV).

Nos expertes

Camille FAZIO	Sophie BOLE