Les principaux enseignements de ce sondage :
Peu d’évolution des comportements des consommateurs en un an….
- 46% d’entre eux se considèrent comme fidèles aux marques. Les secteurs les plus concurrentiels demeurent l’habillement, la grande distribution ainsi que les loisirs et la culture.
- À l’opposé, seulement 4% des clients se définissent comme des pionniers, c’est-à-dire préférant les circuits de distributions alternatifs ou les solutions de paiement à l’usage.
- Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients.
Les attentes des consommateurs : Instantanéité et Personnalisation
Des tendances de fond que nous retrouvons dans tous les univers
– Instantanéité
- Des temps d’attente acceptables de plus en plus courts : 87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des Français) ne les aide pas à mieux patienter.
- Par e-mail, la réponse est attendue en moins de 48 heures pour 98% des Français et moins de 1 heure via les réseaux sociaux pour 66% des Français.
– Personnalisation
- Les Français sont à une très large majorité (80% et plus) favorables à des services différenciés (rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont même tentés par l’expérience de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d’expertise.
Et pourquoi pas être rappelé par le service client ?
- Une montée en puissance des click to call.
- Pour la première année, les contacts par téléphone sont moins nombreux. Les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passe de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.
- Pourtant seulement 45% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux médias pour les contacter. La faute peut être à la faible satisfaction des clients pour les services rendus via des applications (64%) ou les réseaux sociaux (60%).
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