Service Client : seuls 6% des Français contactent les marques via les réseaux sociaux.

  • La relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français à l’ère du numérique : 88% des Français plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact ;
  • …mais les réseaux sociaux ne semblent pas adaptés au service client, de moins en moins de Français y ont recours (6% contre 9% l’année dernière) ;
  • Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) mais il réclame un niveau d’effort excessif pour 40% des Français (contre 23,5% pour l’e-mail) ;
  • Le recours aux médiateurs à la consommation atteint déjà 8%, 9 mois après leur généralisation à tous les secteurs de l’économie.

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Observatoire des Services Clients 2016

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