Créer une expérience client enrichie et différenciante, et le faire savoir, pour faire face à des nouveaux challenges

Pour faire face à la perte de parts de marché (fin des Tarifs Réglementés de Vente, renforcement de la concurrence, digitalisation) EDF Entreprises a mis en place une réelle transformation positive de l’expérience client : refonte des espaces clients, redéfinition des parcours clients en omnicanal, expérimentation  de nouveaux canaux (chat & chatbot), intensification de l’animation commerciale…

Refondre le dispositif  stratégique annuel d’écoute à froid  auprès de tous les clients

BVA a mis en place un dispositif d’écoute client 360° qui fait converger :

  • Une mesure annuelle du ressenti de tous les segments de clients vis-à-vis de l’ensemble des actions engagées (Baromètre de Satisfaction du Marché d’Affaires)
  • Des enquêtes ponctuelles, déclenchées au fil de l’eau, lors d’événements spécifiques (demandes, réclamations, vente,…) pouvant être suivies de rappels par les collaborateurs EDF, afin d’apporter des solutions concrètes et transformer les déceptions liées à une insatisfaction.

Un an après, les efforts portent leurs fruits : EDF Entreprises a remporté le pari de son orientation client :

  • Participation active des clients
  • Appropriation du dispositif par les collaborateurs
  • Amélioration des résultats
  • 52% des clients recommandent la marque EDF Entreprises (+28% par rapport à 2016)
  • 89% des clients se déclarent satisfaits lors de l’enquête annuelle

Démarche collaborative et itérative avec les collaborateurs EDF, de co-création du questionnaire

  • Ateliers plan d’action, communication grand public des résultats
  • Optimisation de l’engagement et de l’expérience interviewé des clients via l’Intégration des fondamentaux  des sciences comportementales

 

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Régis Olagne, Directeur @BVA Earth